Un guichet unique pour mieux gérer la relation citoyenne

Publié depuis19/10/2014dernière édition22/11/2016parEric LegaledansIssy-les-Moulineaux
statut :en cours
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  • en cours
  • réalisée

Synthèse

La solution de gestion de la relation citoyenne permet de gérer les échanges entre les citoyens et la ville quel que soit le canal de communication choisi : courrier, courriel, téléformulaire, fax, téléphone et accueil physique le cas échéant.
Elle intègre également un module de parapheur électronique permettant une relecture, correction et signature électronique.

Actions

300 utilisateurs ont été formés sur plusieurs modules en fonction de leur niveau d’utilisation de l’outil (agent /administrateur / rédacteur / viseur).

Des sessions d’information, des matinées portes-ouvertes (disponibilité et réponse aux questions des utilisateurs volontaires par les administrateurs fonctionnels), des petits-déjeuners GRC trimestriels (rencontres de principaux utilisateurs des services : échanges de bonnes pratiques et priorisation collective des évolutions) et des relais sur les supports de communication interne et externe ont été mis en place.

Le déploiement a eu lieu en avril 2014.

Résultats

Paramétrage de plus de 500 courriers et courriels-type.

25 000 changes entrants chaque année dont:

- 12 000 courriers scannés 
- 13 000 courriels et téléformulaires, soit un taux de dématérialisation des échanges de 52%

Une réponse est apportée en 13 jours ouvrés en moyenne.

L’outil de GRC (Gestion de la Relation Citoyenne) d’Issy-les-Moulineaux a reçu une Marianne d’Or pour la qualité du service apporté au citoyen.

Bénéfices

Courriers-courriels types : faciliter, standardiser et gagner en rapidité pour répondre aux habitants.

Centralisation des demandes des citoyens dans un outil unique permettant une recherche rapide et efficace des demandes au sein d’un même service (dans le respect des exigences de la CNIL).

Outil de pilotage de l’activité pour la direction.

Démarche de développement durable : limitation du papier consommé (corrections en ligne, suppression du parallélisme des formes : demande par courrier avec mention du courriel = réponse par mail).

Outil de travail collaboratif : demande d’avis, mise en copie dématérialisée.

Recommandations

Structuration préalable nécessaire via un guichet unique multicanal (IRIS-Information et réception des Isséens) afin de ventiler efficacement les flux entrants auprès du service compétent.

Certification Qualiville afin d'orienter le service vers la qualité de l'accueil rendu (fiabilité et délais), la montée en compétence des agents et l'écoute clients dans une dynamique d'amélioration continue.

Prestataires & Partenaires

Services

    • Un compte et un suivi personnalisés sur le site de la collectivité (identifiant, mot de passe, France Connect…)
    • L'animation d'un intranet, extranet ou SIG pour la collaboration entre les services (API métiers…)
    • Un guichet administratif unique local, citer les services ou délégataires partenaires, le lieu (Mairie, Maison de Service Au Public…)
    • La sensibilisation et la formation des élus aux enjeux du numérique ( pourcentage des crédits formations, nombre de séminaires…)

    Enjeux

      documents attachés