Nouveau Portail de réservation en ligne

Publié depuis 13/10/2017 dernière édition 10/11/2017 par Domitille DE VEYRAC dans Viroflay
statut :réalisée
  • prévue
  • en cours
  • réalisée

Synthèse

Afin de faciliter la prise de rendez-vous des administrés pour leurs démarches d’état civil, la ville de Viroflay a décidé de se munir fin juillet 2017 d’un outil dédié, proposé par la Société RDV360.

Actions

Pour mener à bien cette action, il a fallu, en groupe projet, définir les besoins à court et moyen terme (possibilité pour les Viroflaysiens de prendre rendez-vous à toute heure, alléger les temps téléphoniques des agents...).

3 agendas ont été définis dans un premier temps proposant chacun plusieurs prestations :
   ° Etat civil : mariage, pacs, CNI, passeports, attestations d'accueil...
   ° Service des affaires scolaires pour les inscriptions de rentrée (à n'activer qu'au moment adéquat)
   ° Conseillère conjugale et familiale : prise de rendez-vous

De nombreux critères ont permis de départager les concurrents : coûts (fonctionnement, investissement), références, module statistique, ergonomie de l'outil, automatisation des envois de sms/email, historique des rendez-vous des habitants...

Une fois le prestataire trouvé et le bon de commande édité est venu le temps du paramétrage et des tests puis du lancement

A terme et après avoir été éprouvé avec seulement trois services, ce service dématérialisé devrait être généralisé à de nombreux autres entités (logement, urbanisme...).

*Un site conçu en Responsive design s’adapte à tous type d’écran quelle que soit sa résolution.

Résultats

Depuis sa mise en place en Août 2017, 920 rendez-vous ont été intégrés dans le portail dont 617 en ligne directement par les Internautes (soit 67% des rendez-vous). Sur ces 920 rendez-vous, 97,2% des rendez-vous ont été honorés.

Bénéfices

Cette nouvelle solution (SaaS) conçue en Responsive design* permet aux services de la ville :

    ° d’alléger l'accueil téléphonique  et de réduire d’autant la file d'attente en mairie et donc la gêne de l’usager,
    ° d’optimiser les plannings des différents box d’accueil,
   ° de réduire l’absentéisme. En effet, cette application se charge d’envoyer aux usagers, de manière automatisée des emails récapitulatifs au moment de la réservation et, des e-mails voire des sms (état civil) de rappel la veille de leurs rendez-vous,
    ° d’éditer un reporting statistique des usages qui permettra, à terme, de proposer des horaires plus en adéquation avec l’attente des Viroflaysiens.

Grâce à ce portail les usagers peuvent désormais :

    ° prendre rendez-vous (simples ou multiples) à tout moment et par différents canaux avec une visibilité précise et juste des créneaux encore disponibles,
    ° avoir accès à tout moment à leur fiche contact et à l’historique de leurs rendez-vous, passés et à venir.

Recommandations

Comme d'habitude, prendre le temps de bien analyser les offres du marché. On peut facilement être tenté de travailler avec la première société qui se présente et qui répond aux cahiers des charges mais en cherchant un peu, des économies substantielles peuvent être réalisées.

Constituer un groupe de travail avec idéalement un chargé de transition numérique pour le pilotage et les responsables des services qui à terme utiliseront l'outil. Ce sont eux qui connaissent exactement les besoin, c'est important d'avoir leur expertise.

Outils

RDV 360 par la Société du même nom : https://pro.rdv360.com

Coûts :
Pas d'investissement
Coût annuel : 780 €TTC pour la gestion de 5 agendas

Prestataires & Partenaires

Société :
RDV360
116 boulevard du Montparnasse - 75014 PARIS
www.rdv360.com

Contact : Ludovic DILIGEART - 06 88 88 48 49

Services

    • Des transactions dématérialisées (carte de vie quotidienne, compte famille, paiement numérique, monnaie complémentaire…)
    • L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
    • Un site internet et des applications mobiles adaptés à tous les supports (design adapté à tous les formats)

    Enjeux

      documents attachés