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Synthèse
Dans un objectif d’amélioration continue des services proposés par la Direction des Systèmes d’Information, nous proposons depuis cette année, un centre de services complet à nos utilisateurs.
Actions
• Installation et paramétrage de l’outil
• Création d’un catalogue de services au sens ITIL du terme
• Paramétrage des niveaux de services (SLA / SLT) selon les catégories métiers.
• Création d’un nouveau processus de déclaration d’incidents et demandes .
• …
Résultats
Les intérêts sont multiples :
Pour nos utilisateurs :
- Fournir un point d’entrée unique pour l’ensemble de leurs sollicitations au sens ITIL du terme (Incidents / Demandes / Problèmes / Changements).
- Bénéficier d’un suivi en temps réel des sollicitations en cours de traitement.
- Auto-résolution grâce aux différents articles de la base de connaissances.
- Amélioration continue du niveau IT de nos utilisateurs grâce aux documentations misent en ligne sur le portail.
- Information « live » sur la disponibilité des applications, serveurs et bases de données.
Pour la Direction des Systèmes d’Information :
- Simplifier la gestion et le suivi de ces sollicitations.
- Capitaliser sur la méthodologie de résolution de sollicitations complexes.
- Bénéficier d’un reporting de performances du centre de services.
Pour la Direction Générale :
- Outils décisionnel concernant la santé du Système d’Information (Evolution du nombre d’incident, Nombre d’incident par outil métier, Délai de traitement des incidents par typologie, …)
Liens
www.glpi-project.org
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services3
- L'accompagnement des agents aux usages du numérique et le développement de nouveaux métiers
- L'évaluation et la démarche qualité sur les usages internes du numérique
- L'équipement, l'information, la formation aux systèmes et aux logiciels libres
