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Synthèse
La Ville de Saint Chamond souhaite moderniser l’action publique par un meilleur accès aux services publics dématérialisés et pouvoir apporter une réponse personnalisée. Cette volonté s’inscrit dans le plan de mandat :
• Une ville qui fait grandir / une ville pour tous
• Une ville plus citoyenne / une ville plus entreprenante
Cette démarche répond, par ailleurs, aussi aux enjeux de pilotage de l’activité des services et de suivi du traitement de la demande (Démarche qualité de l’administration)
Actions
Il s’agit de développer un outil permettant de :
• Gérer les demandes entrantes multicanales des usagers et des élus (appel téléphonique, smartphone, site web, mails, réseaux sociaux, face à face…)
• Mettre en place un guichet unique et organiser le traitement de la demande (plus automatisé et interconnecté avec les logiciels métiers)
• Apporter des réponses rapides et suivies dans le temps (accusé de réception, transmission de pièces…)
• Avoir des indicateurs de suivi / des statistiques des demandes
Pour cela, il est proposé aux citoyens de :
• Suivre ses demandes en ligne (24h/24h et 7J/7)
• Gérer son profil (intégrer des données personnelles dans le respect du RGPD)
• Réaliser des échanges par le portail citoyen avec le service qui traite la demande
Cet outil permet pour les demandes des séniors et pour les demandes relavant de l’action sociale de :
• Faciliter les démarches administratives des séniors ou de leurs aidants,
• Éviter un déplacement des personnes à mobilité réduite.
• Permettra aux enfants de procéder aux diverses demandes alors qu’ils ne peuvent pas venir aux heures d’ouverture du CCAS
Les séniors peuvent ainsi :
- Inscrire sur le fichier « canicule »
- Faire une demande de portage de repas en ligne
- Faire une demande de médaille en ligne (noces d’or, diamant…)
Cet outil permet également de délivrer des informations sur les modalités d’accès aux services proposés par la ville et modalités de traitement de leurs demandes : Archives, Etat civil, élections, urbanisme, accueil nouveaux arrivants, titre d’identité
Cet outil permet également de s’inscrire aux activités proposées par la ville de Saint Chamond : conservatoire, opération tranquillité absence
Résultats
Des outils livrables et opérationnels en juin et octobre 2019 et complétés en janvier 2020
Les services reçoivent et répondent directement aux demandes administratives des citoyens.
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services10
- Des transactions dématérialisées (carte de vie quotidienne, compte famille, paiement numérique, monnaie complémentaire…)
- L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
- Des informations et des services géolocalisés de proximité
- L'accès facilité aux centres de loisirs municipaux, activités périscolaires, vacances (inscription, paiement en ligne)
- Le paiement en ligne d'activités de loisirs
- Un guichet administratif unique local, citer les services ou délégataires partenaires, le lieu (Mairie, Maison de Service Au Public…)
- Une déclinaison numérique du guide pratique (logement, famille, transports…)
- Des informations et services en ligne sur le périscolaire et la communauté éducative
- L'équipement matériel et logiciel des établissements scolaires et/ou des familles
- Un compte et un suivi personnalisés sur le site de la collectivité (identifiant, mot de passe, France Connect…)
