GUICHET UNIQUE

Publié depuis02/07/2019dernière édition22/07/2019parDanielle CornendansLes Ulis
statut :réalisée
  • prévue
  • en cours
  • réalisée

Synthèse

Né de la volonté du Maire, et exprimé depuis le début de la mandature de 2014, la Ville s'est engagée dans un plan de modernisation de ses accueils physique, téléphonique et numérique. Trois volets d'un seul et même projet : celui d'un "guichet unique" tourné vers les administrés, adapté aux usages et aux besoins.
Plusieurs étapes se sont succédées pour une mise en place progressive.

Actions

Identification des locaux, délocalisation de l'accueil de la Mairie en salle du conseil municipale afin de moderniser un accueil qui a plus de 40 ans.
Pré installation des agents dans un accueil temporaire qu'il a fallut totalement équiper avec la mise en place d'un nouveau lien fibre, le tirage de câbles RJ45 et le déplacement des équipements téléphoniques afin de permettre la mise en place d'un accueil temporaire des usagers.
Mise en ouvre de gros travaux de modernisation du futur accueil de la Mairie, tirage de 1700M de câbles RJ45. Au-delà de l'esthétique et de l'usure matérielle, les usages, les services proposés et les techniques professionnelles ont évolué. Plus de confidentialité, d'accessibilité et d'espaces numériques. Plus de luminosité, de place. L'accueil a été entièrement repensé pour optimiser les flux. Les agents ont été formés pour répondre de façon polyvalente à de multiples questions et assurer plus de services dès l'accueil. Mise en place de nouveaux outils informatiques et numériques (gestionnaire de file d'attente, logiciel de GRC, nouveaux équipements téléphoniques, etc...)
Les aménagements ont été nourris des retours des Ulissiens et usagers, consultés une 1re fois en mars 2018 puis à nouveau début octobre 2018. L' expérience des usager est la meilleure pour améliorer le service rendu.

Résultats

Isoler l'accueil téléphonique pour libérer la disponibilité de l'accueil physique.
Proposer, en complémentarité de l'accueil à la mairie, un portail en ligne complet, pratique et moderne

Bénéfices

Modernisation de l'accueil, fluidité des démarches administratives pour les ulissiens, nouveaux services en ligne : démarches d'état-civil, signalements sur l'espace public, inscriptions sur les listes électorales, et autres projets de simplification administrative.

Recommandations

Coordonner les travail de l'ensemble des équipes impactés par le projet : RH, DSI, Etat Civil, Education, Services techniques, communication, etc…

Prestataires & Partenaires

Caboche, Arpège, Cogis, Spie, Ugap

Services

    • Des services cibles, parcours personnalisés ou sites dédiés par profil d'usagers
    • Des transactions dématérialisées (carte de vie quotidienne, compte famille, paiement numérique, monnaie complémentaire…)
    • L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
    • L'accompagnement des agents aux usages du numérique et le développement de nouveaux métiers
    • L'évaluation et la démarche qualité sur les usages internes du numérique
    • Un guichet administratif unique local, citer les services ou délégataires partenaires, le lieu (Mairie, Maison de Service Au Public…)

    Enjeux