Audit qualité de la relation usager

Garges-lès-Gonesse| Action publiée depuis le19/08/2019| Actualisée le19/08/2019| Karine SARIKAS
statut :réalisée
  • prévue
  • en cours
  • réalisée

Synthèse

Les habitants de Garges utilisent plusieurs canaux pour communiquer avec la Ville : accueil physique, téléphonique, courrier, site web, mail, réseaux sociaux. Afin d'évaluer la qualité de la réponse apportée par les services et la satisfaction des demandes des usagers, notamment pour les canaux numériques, la Ville a fait appel à une enquête de type "client mystère". Cet audit a permis d'identifier les points forts et faibles, et les actions correctrices à mettre en place. 

Actions

- Réalisation d'une enquête mystère par le biais de visites, appels téléphoniques, envois de courriers, envoi de mails, de messages sur les réseaux sociaux, navigation sur le site pour tester la réalisation de démarches usagers,
- Obtention et analyse des résultats,
- Choix des actions correctrices à mettre en oeuvre, 

Résultats

- Constat de marges d'amélioration importantes sur la réactivité et le suivi des demandes des usagers par les canaux numériques, 
- Constat des informations manquantes sur le site web de la Ville, 
- Engagement de la Ville dans de nouvelles actions : mise en place d'une plateforme de gestion de la relation citoyen, refonte du site web, mise en place de règles communes dans les réponses mails des services,

Bénéfices

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Recommandations

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Prestataires & Partenaires

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Enjeux

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