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Synthèse
La Ville de Saint Chamond a mis en place un outil de gestion relation aux citoyens (GRC) d’abord pour les services petite enfance et éducation, puis pour d’autres services afin de moderniser l’action publique par un meilleur accès aux services publics dématérialisés et pouvoir apporter une réponse personnalisée.
La volonté politique de simplifier les démarches administratives quotidiennes a été affirmée avec le déploiement d’un espace famille pour l’ensemble des activités petites enfance et éducation depuis la rentrée 2019-2020.
Cette démarche répond, par ailleurs, aussi aux enjeux de pilotage de l’activité des services et de suivi du traitement de la demande (Démarche qualité de l’administration)
Actions
Les activités concernées sont :
- Création de comptes familles pour l’ensemble des activités périscolaires (accueil matin et soir, accompagnement éducatif, garderie et restauration scolaire) : inscriptions, choix du planning et paiement en ligne.
- Le compte famille étant commun entre la petite enfance et les temps périscolaires, les familles disposent d'une facture unique mensuelle rassemblant tous les enfants et les différents services utilisés.
Cet outil permet de :
• Gérer les demandes entrantes multicanales des usagers et des élus (appel téléphonique, smartphone, site web, mails, réseaux sociaux, face à face…)
• Mettre en place un guichet unique et organiser le traitement de la demande (plus automatisé et interconnecté avec les logiciels métiers)
• Apporter des réponses rapides et suivies dans le temps (accusé de réception, transmission de pièces…)
• Avoir des indicateurs de suivi / des statistiques des demandes
Pour cela, il est proposé aux familles de :
• Créer un compte personnel
• Suivre ses demandes en ligne (24h/24h et 7J/7)
• Gérer son profil (intégrer des données sur sa famille, ses enfants… dans le respect du RGPD)
• Suivre ses paiements (24h/24h et 7J/7)
• Réaliser des échanges par espace famille /portail citoyen avec le service qui traite la demande
• Informer les familles en poussant régulièrement des actualités (menus des restaurants scolaires, modalités de reprises des cours suite au COVID19, ou grèves… les modalités d’inscription aux activités, les réglementations en vigueur…
Résultats
octobre 2022 : 9e page au classement des pages les plus visitées de notre site internet
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services11
- L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
- Un guichet administratif unique local, citer les services ou délégataires partenaires, le lieu (Mairie, Maison de Service Au Public…)
- Des informations et des services géolocalisés de proximité
- L'accès facilité aux centres de loisirs municipaux, activités périscolaires, vacances (inscription, paiement en ligne)
- Le paiement en ligne d'activités de loisirs
- Une déclinaison numérique du guide pratique (logement, famille, transports…)
- Des informations et services en ligne sur le périscolaire et la communauté éducative
- L'équipement matériel et logiciel des établissements scolaires et/ou des familles
- Un compte et un suivi personnalisés sur le site de la collectivité (identifiant, mot de passe, France Connect…)
- Une communication spécifique sur les applications, services en ligne, accès public (site web, signalétique, bornes) et des événements sur le numérique
- Dématérialisation des services publics / diminution des déplacements des familles
