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La Ville de Bron bâtit son système global de Gestion de la Relation Usagers
statut :réalisée
- prévue
- en cours
- réalisée
Synthèse
Dans le cadre de son projet d’administration « Bron Numérique », thématique « Accueil numérique », la Ville de Bron souhaite améliorer sa relation usagers à travers les outils numériques depuis le printemps 2018.
Actions
La refonte du site internet de la Ville et le lancement du Guichet Numérique Métropolitain (Toodego) dans lequel la Ville s’est engagée en tant que ville-pilote a conduit la Ville à se réinterroger sur sa gestion de la relation usagers et la place du numérique dans cette dernière. Une phase de diagnostic de l’existant menée conjointement avec le cabinet SYNEOR a eu lieu de juin à novembre 2018. Un important travail est en cours sur les process et outils à mettre en place (tout en insistant sur la nécessité de conserver l’humain au cœur du dispositif).
Dans un premier temps, il a été décidé de travailler de façon prioritaire sur les thématiques suivantes : proximité, tranquillité publique et sujets proches et de s’appuyer sur le même outil que la Métropole de Lyon pour favoriser des développements transversaux tout en veillant à conserver l’indépendance de la ville.
À cette occasion, mi-juin 2019, la Ville de Bron a modifié sa plateforme de démarches en ligne via ce nouvel outil afin de l'interconnecter avec le guichet métropolitain Toodego, et notamment avec sa plateforme de signalement.
Depuis le 12 juillet 2019, deux Directions, les Services techniques et la Direction de la Tranquillité Publique rentrent directement les sollicitations des habitants sur le nouvel outil de GRU. En 2020, la Direction de la Cohésion et du Développement Urbain et la Direction des Affaires juridiques et réglementaires ont intégré ce dispositif.
En parallèle, cela implique nécessairement d’améliorer les outils « SI » mais de repenser également les processus et l’organisation. Quatre sous-projets sont actuellement en cours pour accompagner cette transformation, à savoir :
- la création d’une base de connaissances
- la réalisation du front-office « usagers »
- l’organisation d’une entité GRU
Ce système vise à offrir aux usagers un meilleur accès au service public et à mieux sécuriser les procédures. La solution utilisée permettra en outre de gérer l’ensemble du cycle de vie d’une demande d’usager, que la demande soit exprimée par mail, téléphone, fax, web, courrier, contact direct…
Dans un premier temps, il a été décidé de travailler de façon prioritaire sur les thématiques suivantes : proximité, tranquillité publique et sujets proches et de s’appuyer sur le même outil que la Métropole de Lyon pour favoriser des développements transversaux tout en veillant à conserver l’indépendance de la ville.
À cette occasion, mi-juin 2019, la Ville de Bron a modifié sa plateforme de démarches en ligne via ce nouvel outil afin de l'interconnecter avec le guichet métropolitain Toodego, et notamment avec sa plateforme de signalement.
Depuis le 12 juillet 2019, deux Directions, les Services techniques et la Direction de la Tranquillité Publique rentrent directement les sollicitations des habitants sur le nouvel outil de GRU. En 2020, la Direction de la Cohésion et du Développement Urbain et la Direction des Affaires juridiques et réglementaires ont intégré ce dispositif.
En parallèle, cela implique nécessairement d’améliorer les outils « SI » mais de repenser également les processus et l’organisation. Quatre sous-projets sont actuellement en cours pour accompagner cette transformation, à savoir :
- la création d’une base de connaissances
- la réalisation du front-office « usagers »
- l’organisation d’une entité GRU
- la refonte du processus courrier
Résultats
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services15
- Un compte et un suivi personnalisés sur le site de la collectivité (identifiant, mot de passe, France Connect…)
- Des services cibles, parcours personnalisés ou sites dédiés par profil d'usagers
- Des transactions dématérialisées (carte de vie quotidienne, compte famille, paiement numérique, monnaie complémentaire…)
- L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
- L'accompagnement des agents aux usages du numérique et le développement de nouveaux métiers
- L'implication des services dans la coproduction des contenus et des projets (référents numériques dans les services, dont déconcentrés)
- Un guichet administratif unique local, citer les services ou délégataires partenaires, le lieu (Mairie, Maison de Service Au Public…)
- L'accès facilité aux centres de loisirs municipaux, activités périscolaires, vacances (inscription, paiement en ligne)
- Une déclinaison numérique du guide pratique (logement, famille, transports…)
- Un guide des aides publiques par thème et par profil d'usagers
- Une relation (alerte, requêtes…) avec les services urbains de proximité (eau, déchets, voirie…)
- Des informations et services en ligne sur le périscolaire et la communauté éducative
- Une communication spécifique sur les applications, services en ligne, accès public (site web, signalétique, bornes) et des événements sur le numérique
- La mise en réseau, le partage de contenus, ou la co-production de services avec d'autres collectivités
- Des applications spécifiques pour la mobilité (sur smartphones et signalétique numérique, QR codes, panneaux…)
