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Modération des messages instantanés Facebook de la page Ville de Noisy-le-Grand
statut :réalisée
- prévue
- en cours
- réalisée
Synthèse
Afin d'assurer un traitement efficace et rapide des messages privés reçus via sa page Facebook, la Ville a mis en place un process interne de suivi et de gestion.
Actions
- Suite à l'envoi d'un message, l'internaute reçoit un premier accusé de réception automatique de façon instantanée.
- Si la question concerne une information pratique ou un sujet récurrent, la direction de la Communication répond directement. Plusieurs réponses types ont été validées pour répondre aux questions courantes (gestion des déchets, signalement de dépôt sauvage, sollicitation d'associations...).
- Si la question concerne un sujet plus spécifique, le message est transmis par email à la Direction générale qui se charge du dispatch aux services municipaux compétents.
- L'internaute reçoit un second accusé de réception lui indiquant que sa demande est en cours de traitement.
- Les services municipaux reviennent au cas par cas vers la Direction de la communication qui rédige une réponse personnalisée à l'internaute concerné.
Tous les messages sont répertoriés dans un tableau de suivi afin d'assurer une traçabilité des demandes.
Résultats
- Beaucoup de messages reçoivent une réponse appropriée et personnalisée dans les 72h
- Certains sujets de tension ou de mécontentement peuvent être identifiés (changement de sens de circulation, travaux, pistes cyclables temporaires...)
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services10
- Des services cibles, parcours personnalisés ou sites dédiés par profil d'usagers
- L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
- L'évaluation et la démarche qualité sur les usages internes du numérique
- L'implication des services dans la coproduction des contenus et des projets (référents numériques dans les services, dont déconcentrés)
- La transparence et l'accès aux données publiques liées aux projets urbains et à la vie locale
- Le rapprochement des habitants, des élus et des agents par le numérique (débat en ligne, réseaux sociaux dédiés, budgets participatifs…)
- Des informations et des services géolocalisés de proximité
- Des outils de communication et de diffusion d'informations (lettre d'informations, flux RSS, SMS, flashcode, applications, réseaux sociaux…)
- Des actions numériques à destination des publics spécifiques (jeunes, handicapés, seniors…)
- Une communication spécifique sur les applications, services en ligne, accès public (site web, signalétique, bornes) et des événements sur le numérique
