{"id":7967,"date":"2019-06-05T10:18:29","date_gmt":"2019-06-05T08:18:29","guid":{"rendered":"http:\/\/www.villes-internet.net\/site\/?p=7967"},"modified":"2022-03-02T10:33:23","modified_gmt":"2022-03-02T09:33:23","slug":"%e2%80%89dematerialisation-et-inegalites-dacces-au-service-public%e2%80%89-un-rapport-du-defenseur-des-droits-qui-appelle-des-reponses","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.villes-internet.net\/site\/%e2%80%89dematerialisation-et-inegalites-dacces-au-service-public%e2%80%89-un-rapport-du-defenseur-des-droits-qui-appelle-des-reponses\/","title":{"rendered":"\u00ab\u2009D\u00e9mat\u00e9rialisation et in\u00e9galit\u00e9s d\u2019acc\u00e8s au service public\u2009\u00bb, un rapport du D\u00e9fenseur des droits qui appelle des r\u00e9ponses"},"content":{"rendered":"

\u00ab\u2009Si une seule personne devait \u00eatre priv\u00e9e de ses droits du fait de la d\u00e9mat\u00e9rialisation d\u2019un service public, ce serait un \u00e9chec pour notre d\u00e9mocratie et pour l\u2019\u00c9tat de droit\u2009\u00bb. Par ces mots, le D\u00e9fenseur des droits Jacques Toubon pose le ton du rapport \u00ab\u2009D\u00e9mat\u00e9rialisation et in\u00e9galit\u00e9s d\u2019acc\u00e8s aux services publics\u2009\u00bb qu\u2019il a pr\u00e9sent\u00e9 le 17 janvier 2019.<\/span><\/p>\n

D\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9s ou non, les services publics doivent respecter leurs principes fondateurs<\/b><\/h3>\n

Dans sa d\u00e9cision 79-105 DC du 25 juillet 1979, le Conseil constitutionnel qualifiait le principe de <\/span>continuit\u00e9 du service public<\/b> de principe de valeur constitutionnelle. Il repose sur la n\u00e9cessit\u00e9 de r\u00e9pondre aux besoins d\u2019int\u00e9r\u00eat g\u00e9n\u00e9ral sans interruption. De m\u00eame, corollaire du principe d\u2019\u00e9galit\u00e9 devant la loi ou devant les charges publiques consacr\u00e9 par la D\u00e9claration des droits de l\u2019homme et du citoyen du 27 ao\u00fbt 1789, le <\/span>principe de l\u2019\u00e9galit\u00e9 devant le service public <\/b>implique que les personnes se trouvant dans une situation identique \u00e0 l\u2019\u00e9gard du service public doivent \u00eatre r\u00e9gies par les m\u00eames r\u00e8gles. Enfin, selon le <\/span>principe d\u2019adaptabilit\u00e9 ou de mutabilit\u00e9<\/b>, l\u2019autorit\u00e9 administrative doit prendre les mesures d\u2019adaptation du service public afin d\u2019assurer un acc\u00e8s \u00ab\u2009normal\u2009\u00bb de l\u2019usager au service public.<\/span><\/p>\n

Tels sont les trois principes fondateurs des services publics. Et le D\u00e9fenseur des droits de souligner dans son rapport que \u00ab\u2009Il faut r\u00e9affirmer ici ce qui semble ne plus \u00eatre une \u00e9vidence pour tous les responsables : un service public d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9 reste un service public avec tout ce que cela impose de contraintes [\u2026]\u2009\u00bb.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u2009L\u2019apport de la d\u00e9mat\u00e9rialisation \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019acc\u00e8s aux services publics est incontestable pour la majorit\u00e9 des usagers et des usag\u00e8res\u2009\u00bb. Le D\u00e9fenseur des droits rappelle ainsi que le sujet de son rapport n\u2019est pas une critique a priori de la d\u00e9mat\u00e9rialisation en elle-m\u00eame. Il insiste d\u2019ailleurs en ajoutant que \u00ab\u2009La possibilit\u00e9 de r\u00e9aliser un certain nombre de d\u00e9marches administratives en ligne, plut\u00f4t qu\u2019au guichet ou par t\u00e9l\u00e9phone, repr\u00e9sente non seulement ne source d\u2019\u00e9conomies pour l\u2019administration, mais \u00e9galement une source de b\u00e9n\u00e9fices pour les usagers [\u2026]\u2009\u00bb. Et de citer des exemples tels que les 290 millions de visites en 2017 sur le site Internet servicepublic.fr ou encore la d\u00e9mat\u00e9rialisation du RSA qui a permis de lutter contre le non-recours \u00e0 ce droit en augmentant de 2 % les b\u00e9n\u00e9ficiaires.<\/span><\/p>\n

Ce positionnement affirm\u00e9, l\u2019auteur du rapport est d\u00e8s lors l\u00e9gitime \u00e0 formuler des critiques sur la mise en place de la d\u00e9mat\u00e9rialisation.<\/span><\/p>\n

Les obstacles \u00e0 une d\u00e9mat\u00e9rialisation inclusive<\/b><\/h3>\n

\u00ab\u2009Monsieur X a \u00e9t\u00e9 radi\u00e9 de P\u00f4le emploi en raison de deux absences \u00e0 des rendez-vous avec son conseiller. Pr, Monsieur X r\u00e9side dans un secteur qualifi\u00e9 de \u201czone blanche\u201d et n\u2019a jamais re\u00e7u \u00e0 temps les mails de convocation et les sms sur son t\u00e9l\u00e9phone portable.\u2009\u00bb Par cet exemple \u00e9difiant, le D\u00e9fenseur des droits d\u00e9montre que les zones blanches sont un frein incontestable \u00e0 la d\u00e9mat\u00e9rialisation, notamment dans les zones rurales ou pour les territoires ultra-marins.<\/span><\/p>\n

De m\u00eame, la question de la fracture sociale est largement abord\u00e9e dans le rapport. Dans son avis sur la \u00ab\u2009Loi pour une R\u00e9publique num\u00e9rique\u2009\u00bb, le D\u00e9fenseur des droits avait pr\u00e9conis\u00e9 que \u00ab\u2009les personnes les plus d\u00e9munies soient pr\u00e9serv\u00e9es du risque de coupure de leur connexion Internet en cas de non-paiement des factures\u2009\u00bb. Int\u00e9gr\u00e9e dans la loi puis exp\u00e9riment\u00e9e, cette mesure ne s\u2019est pas concr\u00e9tis\u00e9e (lire ici notre article sur le tarif social de l\u2019Internet en France), comme le regrette l\u2019auteur du rapport. Or, le co\u00fbt financier des abonnements \u00e0 Internet demeure une des raisons principales \u00e0 la d\u00e9connexion.<\/span><\/p>\n

Il souligne, en outre, que les d\u00e9marches administratives n\u00e9cessitent \u00ab\u2009l\u2019acc\u00e8s facile et simple aux \u00e9quipements n\u00e9cessaires [\u00e0 leur r\u00e9alisation]\u2009\u00bb. Pourtant, 19 % des Fran\u00e7ais n\u2019ont pas d\u2019ordinateur \u00e0 domicile et 27 % d\u2019entre eux n\u2019ont pas de smartphone.<\/span>[1]<\/span><\/p>\n

Enfin, le document rel\u00e8ve que \u00ab\u2009L\u2019inclusion num\u00e9rique et l\u2019acc\u00e8s effectif aux proc\u00e9dures d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9es peut \u00e9galement \u00eatre mise \u00e0 mal par des conceptions et un d\u00e9ploiement des sites inadapt\u00e9s. Ainsi, m\u00eame quand l\u2019acc\u00e8s \u00e0 Internet est techniquement possible pour les usagers du service public, ils peuvent se retrouver confront\u00e9s \u00e0 des probl\u00e8mes ou obstacles techniques, voire \u00e0 des d\u00e9fauts de conception ou d\u2019ergonomie des sites et des proc\u00e9dures d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9s\u2009\u00bb. Il ajoute \u00e0 ce constat une s\u00e9rie d\u2019exemples \u00e9difiants comme celui de cette personne ayant achet\u00e9 une nouvelle voiture, mais qui ne peut pas en demander le certificat d\u2019immatriculation, le site Internet n\u2019acceptant des pi\u00e8ces jointes que de 1 Mo alors que celles demand\u00e9es faisaient 1,2 Mo. Ou encore, celui de nombreuses personnes de nationalit\u00e9 \u00e9trang\u00e8res ne parvenant pas \u00e0 obtenir de rendez-vous pour leur demande de carte de s\u00e9jour. La d\u00e9mat\u00e9rialisation de la prise de rendez-vous est impos\u00e9e par trente pr\u00e9fectures<\/span>[2]<\/span>. Or, \u00e0 supposer que les personnes concern\u00e9es aient acc\u00e8s \u00e0 Internet, certaines modalit\u00e9s en compliquent encore davantage l\u2019usage, telles que le nombre r\u00e9duit de rendez-vous qui bloque rapidement le site Internet, ou encore la mise en ligne des rendez-vous le dimanche soir \u00e0 minuit.<\/span><\/p>\n

Le D\u00e9fenseur des droits formule des propositions<\/b><\/h3>\n

La n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une alternative syst\u00e9matique aux d\u00e9marches d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9e s\u2019impose d\u00e8s lors \u00e0 qui pr\u00e9tend vouloir garantir le respect des crit\u00e8res du service public.<\/span><\/p>\n

Le D\u00e9fenseur des droits recommande ainsi \u00ab\u2009l\u2019adoption d\u2019une disposition l\u00e9gislative au sein du code des relations entre les usagers et l\u2019administration imposant de pr\u00e9server plusieurs modalit\u00e9s d\u2019acc\u00e8s aux services publics pour qu\u2019aucune d\u00e9marche administrative ne soit accessible uniquement par voie d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9e.\u2009\u00bb<\/span><\/p>\n

En outre, le rapport formule d\u2019autres propositions telles que :<\/span><\/p>\n