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Synthèse
La Ville de Thionville souhaite démontrer qu’elle a atteint un niveau d’excellence dans sa relation à l’usager en bénéficiant du label Marianne. Attribué pour 3 ans par des organismes certificateurs indépendants, ce label certifie que les engagements du référentiel Marianne sont bien respectés. Parce qu’il met en valeur le travail des agents en relation avec le public, le label Marianne est aussi un outil de motivation des équipes pour améliorer durablement la qualité de service.
Actions
La Ville a fait appel à un prestataire pour aider et vérifier la conformité des engagements. Les sites Internet, réseaux sociaux, application font partie des référentiels qu'il s'agit d'exploiter dans les meilleurs conditions pour garantir les usages de la qualité d'accueil et du service rendu.
La démarche qualité est continuelle. Il s'agit de bien comprendre les principes et de prendre de nouvelles habitudes de travail.
Un audit blanc a été réalisé fin juillet.
Résultats
!!! La Ville a été labellisée en décembre 2018 !!!
La Ville est confirmée fin d'année 2020.
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services15
- L'évaluation de la performance publique et des économies d'argent public réalisées grâce au numérique
- L'évaluation et la démarche qualité sur les usages internes du numérique
- L'implication des services dans la coproduction des contenus et des projets (référents numériques dans les services, dont déconcentrés)
- La déclaration des fichiers à la CNIL, la désignation d'un délégué à la protection des données personnelles
- L'application du droit de retrait (droit à l'oubli)
- L'application stricte du respect de la vie privée dans le cadre des politiques de données ouvertes (opendata) et particulièrement dans le cas d'approvisionnement par la foule (bigdata, objets connectés…) passif et non volontaire
- L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
- La transparence et l'accès aux données publiques liées aux projets urbains et à la vie locale
- L'accès et l'inscription aux services à la personne (personnes maintenues à domicile, soutien handicap…)
- Des actions numériques à destination des publics spécifiques (jeunes, handicapés, seniors…)
- L'accessibilité des personnes à mobilité réduite aux équipements numériques (RGAA) y compris pour les agents en interne
- L'accessibilité pour tous aux applications et services en ligne (W3C, lecture vocale…)
- Une communication spécifique sur les applications, services en ligne, accès public (site web, signalétique, bornes) et des événements sur le numérique
- Une version du site internet de la ville adaptée aux terminaux mobiles
- La gestion de l’e-réputation du territoire (protection du nom de domaine du territoire, image de marque)
