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Synthèse
Nouvelle plateforme collaborative, nouveaux outils … La suite Google Apps for Work inclut de base un nouvel outil fort utile pour les services de la mairie : Google Forms permet de réaliser très rapidement un questionnaire, de le diffuser à des interlocuteurs, puis d’en collecter les réponses, et enfin d’en analyser très facilement les résultats.
Actions
Google Forms fait partie des outils de Google mis à disposition des services de la ville. Au cours des présentations au personnel effectuées à l’occasion des migrations vers Gmail, une petite demi-heure, en tenant compte des questions/réponses, était régulièrement consacrée à la prise en main de cet outil et lors des ateliers de créativité, de nombreux usages ont été identifiés et seront mis à l’oeuvre avec lui.La Démarche Qualité, notamment, très friande en enquête de satisfaction en tout genre (qualité du service fourni, enquête d’opinion, boîte à idées, …) constitue un des futurs principaux “clients” de cet outil.Le service informatique a ainsi profité de Google Forms pour établir son questionnaire d’évaluation sur la performance du support informatique à destination des utilisateurs.Le questionnaire réalisé en un peu moins d’1 heure, conception “papier” non incluse, comprend une petite vingtaine de questions, la plupart avec possibilité de choix multiples et mais aussi quelques questions ouvertes, et il faut un peu plus de 5 minutes pour le remplir consciencieusement.D’autres questionnaires “internes” sont à l’étude, et compte tenu des possibilités du produit qui permettent d’étendre la consultation à l’ensemble des olivetains, voire à l’ensemble des utilisateurs du Web, en fonction du thème d’enquête choisi, il est fort probable que cet outil soit utilisé pour toutes les futures enquêtes d’opinion de la ville.
Résultats
Le questionnaire sur le support informatique a été mis à disposition des utilisateurs courant juillet et a été remplissable jusqu’à la mi-octobre pour connaître le degré de satisfaction des utilisateurs sur la performance du support informatique qui leur est consacré.Les résultats (106 réponses au 12/10/15, soit un peu plus de 48% de participation, élus non inclus dans le périmètre de la consultation) viennent d'être analysés. Il ressort de l'enquête les points suivants : * Participation représentative dans tous les pôles.* 70% des participants sont situés sur le site “Mairie”.* ± 70% des participants considèrent que les plages d’intervention du support informatique correspondent à leurs besoins (8h30 / 12h00 & 14h00 / 17h00 5 jours sur 7, hors jours fériés). * ± 50% des participants considèrent que la méthode de saisine via @Atal est fonctionnelle et moins de 10% la considèrent inadaptée. => Mais encore beaucoup d’entre eux choisissent malgré tout de prendre le téléphone (40%) et/ou de faire un mail (15%), seulement 65% d’entre eux utilisent la plupart du temps @Atal ...* ± 75% des participants considèrent que le support informatique intervient rapidement ou très rapidement. => 78 % considèrent que la prise en charge est rapide ; => 77 % trouvent la résolution du problème rapide.* D’une manière générale : pas de problèmes réguliers ou récurrents. => quelques fois … des problèmes de connexion au réseau, de dysfonctionnement des matériels ou des logiciels, et quelques problèmes d’utilisation des solutions dues à des formations insuffisantes.* 83% des participants considèrent que la qualité du service rendu par le support informatique est satisfaisante. => amabilité de l’intervenant (97%) ; joignabilité (83%) ; disponibilité (93%) ; capacité (86%) ; compétence (93%) ; explications données sur les causes (76%) ; explications données sur la solution du problème (74%). => Dans 91% des cas, le problème est résolu après le passage d’AMMI, et quand ce n’est pas le cas, dans 79% des cas, ce n’est pas la faute d’AMMI (=> problème de performance du matériel ou bug logiciel). => Un certain nombre de participants considèrent notamment que le matériel mis à leur disposition est un peu obsolète et que son changement serait opportun.Certains éléments (plages d’ouverture, moyens mis à disposition de la Hot-Line, palette de services maintenus, …) pourront être ré-utilisés lors de la rédaction du nouvel appel à concurrence qui sera lancé en fin d’année pour le renouvellement de l’externalisation de la maintenance.
Liens
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services2
- L'évaluation et la démarche qualité sur les usages internes du numérique
- La mise en place d'espaces d'expression et d'enquêtes publiques en ligne et sur applications (sondage, consultation, concertation, carte participative, appel à idée, analyse…)
