La création d'un guichet unique et la mise en place d'une plateforme citoyen usager multicanal adaptée à la gestion de la relation usager à Alfortville pour le périmètre famille (scolaire, petite enfance, paiement des factures, calcul de quotient...) et état civil (demande d'actes d'état civil) en février 2016 ont profondément changé les pratiques des administrés mais aussi celle des agents de l'administration alfortvillaise.

Le périmètre de cet accueil unique et de la plateforme mon.alfortville.fr inclura dans les 3 ans à venir : les affaires générales, les espaces publics et le social.
La plateforme numérique permet de traiter des demandes reçues par différents types de canal (téléphone, démarches en ligne, guichet, courrier). Cet outil est géré par une équipe, le pôle relation usagers (guichet unique), organisée de manière à pouvoir répondre aux demandes quelque soit le canal utilisé depuis deux lieux physiques (hotel de ville et mairie annexe où se situe le back office pour la gestion des demandes en lignes et le centre d'appel).

La création du pôle relation usagers ainsi que le développement de la plateforme se sont faits en concertation avec l'ensemble des agents concernés, en mode projet. L'objectif était d'associer tous les acteurs, tout niveau hiérarchique confondu pour que le projet devienne celui de tous et pas uniquement celui des porteurs de projets (2 porteurs de projet : le DSI et la chargée de mission de la DGS).

L'évaluation de la première phase du projet a été faite en interne via des rencontres avec tous les agents ayant été touchés par le projet (pôle relation usager mais aussi les directions métier qui ont du se réorganiser suite à la création de ce pôle).
Une enquête auprès des usagers est en cours afin d'orienter la phase 2 et prioriser les demandes qui pourraient être également traitées par le pôle relation usager via la plateforme.