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Synthèse
Fin 2017, la plateforme actuelle de Gestion Relation Citoyen a été remplacée par une nouvelle application (Gestion Relation Usager ).
Elle permet aux administrés d’échanger avec la mairie, quel que soit le canal de communication emprunté ( courrier, téléphone, email, formulaire, accueil physique)
De plus, un module « parapheur électronique », accessible également de l’extérieur, a été mis en service. Il a pour but la relecture, la correction et la signature électronique de l’élu en charge du domaine concerné.
77 démarches identifiées ont été progressivement mises en ligne.
Elles concernent les domaines Etat-Civil, Sécurité, Voirie, Urbanisme, Famille, Cabinet du Maire, Communication, Relations Publiques, et Ressources Humaines.
Suivant les évolutions des besoins des internautes, d’autres services seront associés et de nouvelles requêtes seront intégrées à la plateforme.
Elle permet aux administrés d’échanger avec la mairie, quel que soit le canal de communication emprunté ( courrier, téléphone, email, formulaire, accueil physique)
De plus, un module « parapheur électronique », accessible également de l’extérieur, a été mis en service. Il a pour but la relecture, la correction et la signature électronique de l’élu en charge du domaine concerné.
77 démarches identifiées ont été progressivement mises en ligne.
Elles concernent les domaines Etat-Civil, Sécurité, Voirie, Urbanisme, Famille, Cabinet du Maire, Communication, Relations Publiques, et Ressources Humaines.
Suivant les évolutions des besoins des internautes, d’autres services seront associés et de nouvelles requêtes seront intégrées à la plateforme.
Actions
Le nouveau portail citoyen est accessible 24h/24, 7j/7 à partir du site internet de la ville.
L’usager aura accès aux nouvelles fonctionnalités (e-services).
Il peut contacter la Mairie en mode « déconnecté », ou choisir de générer son profil sur la plateforme.
Dans la mesure où il décide de créer son espace personnel, il aura accès aux fonctionnalités : Suivi de son dossier, Espace d’échanges avec le service en charge de sa requête, Espace personnel pour l’historique de ses demandes à la mairie, et Stockage de ses documents administratifs…
Cette solution offre également à l’usager la possibilité de s’identifier avec son compte « France-connect », et ainsi de se connecter sans avoir à mémoriser de multiples identifiants et mots de passe.
Dans un but d’efficacité de traitement de la part de l’administration, un compteur relatif au temps de réponse a été défini. Il varie suivant la nature de la requête.
Un gestionnaire des alertes permettra, en outre, d’alerter les services sur les courriers en retard de traitement.
Plusieurs réunions, intégrant un comité Directeur et un groupe de travail, se sont déroulées avec le prestataire, afin de préparer au mieux le passage à cette nouvelle application.
Des ateliers de paramétrage ont suivi, en vue de calquer le mode de validation spécifique de la Mairie sur le logiciel.
Enfin, des formations référents et administrateurs GRU ont été réalisées. Elles permettront de déployer des actions de formation ciblées au sein des services utilisateurs, des Directions, et des élus en charge des validations finales.
En parallèle, une communication a été réalisée en interne, auprès des services concernés, afin de les sensibiliser au nouveau mode de traitement des demandes des usagers, et les faire adhérer au projet.
L’usager aura accès aux nouvelles fonctionnalités (e-services).
Il peut contacter la Mairie en mode « déconnecté », ou choisir de générer son profil sur la plateforme.
Dans la mesure où il décide de créer son espace personnel, il aura accès aux fonctionnalités : Suivi de son dossier, Espace d’échanges avec le service en charge de sa requête, Espace personnel pour l’historique de ses demandes à la mairie, et Stockage de ses documents administratifs…
Cette solution offre également à l’usager la possibilité de s’identifier avec son compte « France-connect », et ainsi de se connecter sans avoir à mémoriser de multiples identifiants et mots de passe.
Dans un but d’efficacité de traitement de la part de l’administration, un compteur relatif au temps de réponse a été défini. Il varie suivant la nature de la requête.
Un gestionnaire des alertes permettra, en outre, d’alerter les services sur les courriers en retard de traitement.
Plusieurs réunions, intégrant un comité Directeur et un groupe de travail, se sont déroulées avec le prestataire, afin de préparer au mieux le passage à cette nouvelle application.
Des ateliers de paramétrage ont suivi, en vue de calquer le mode de validation spécifique de la Mairie sur le logiciel.
Enfin, des formations référents et administrateurs GRU ont été réalisées. Elles permettront de déployer des actions de formation ciblées au sein des services utilisateurs, des Directions, et des élus en charge des validations finales.
En parallèle, une communication a été réalisée en interne, auprès des services concernés, afin de les sensibiliser au nouveau mode de traitement des demandes des usagers, et les faire adhérer au projet.
Résultats
A l’aide de cette application, toutes les demandes et observations de l’administré sont répertoriées, affectées au service/agent adéquat, traitées, et validées par les différents collaborateurs de la mairie en back-office, suivant un circuit de validation propre à chaque nature de demande.
A chaque étape de traitement, une notification sera envoyée par mail (ou sms), et s’affichera sur le portail de l’usager.
Le module d’échanges permettra de communiquer avec ce dernier, dans le but d’obtenir des informations plus précises ou recevoir des pièces complémentaires.
A chaque étape de traitement, une notification sera envoyée par mail (ou sms), et s’affichera sur le portail de l’usager.
Le module d’échanges permettra de communiquer avec ce dernier, dans le but d’obtenir des informations plus précises ou recevoir des pièces complémentaires.
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services3
- Des services cibles, parcours personnalisés ou sites dédiés par profil d'usagers
- L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
- Une communication spécifique sur les applications, services en ligne, accès public (site web, signalétique, bornes) et des événements sur le numérique
