- Les souhaits des usagers d’un échange rapide et dématérialisé

- L’homogénéisation de l’usage du mail par les services

- Le respect des règles d’organisation des services

- Le silence vaut accord.

Il a été nécessaire de fixer des règles précises pour la relation avec les usagers.

Une note fixant les règles d'usage et d'organisation des boîtes aux lettres fonctionnelles des services

(BALF) a été mise en place. Elle a pour objet d’apporter aux services un mode opératoire de l’usage des BALF, issue d’une réflexion menée avec la direction et les responsables de service, ce document comporte 6 fiches présentant :

- les principes généraux de l’utilisation des BALF ;

- les modes de réponse aux messages reçus ;

- les règles à observer : délais de réponse et règles de forme des messages ;

- les recommandations d’organisation des services pour la gestion de la BALF ;

- les règles d’organisation technique des BALF ;

- les règles de conservation des messages.

En annexe à ces fiches:

- les processus techniques pour la mise en œuvre de ce service;

- des modèles-types de réponse aux principales catégories de questions.

Par ailleurs, des formations ont été mises en place dans tous les services pour les accompagner dans le suivi des mails et dans l'utilisation des modèles-types de réponse: catégories, marqueurs, indicateurs de suivi, niveaux d'importance, accusés de réception, complément Office365: Mes modèles...