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Synthèse
En 2018, Le site municipal propose des téléservices : plus d'une trentaine en 2018.
Pour les téléprocédures développées en interne, nous avons mis en œuvre un module de statistiques permettant le suivi précis du nombre de démarches effectuées. Ceci nous permet de mesurer le niveau d'appropriation des e-services par nos usagers et son évolution.
Actions
Douze téléservices sont fléchés sur cet outil. Chaque démarche effectuée en ligne est enregistrée en base de données. Les démarches effectuées par les autres canaux (téléphone, courrier, guichet) sont consignées dans la même base. Le rapprochement des données permet l’élaboration de tableaux statistiques remontant les cumuls par année et permettant les comparaisons.
Résultats
Généralement, on relève que dès l’ouverture d’un nouveau téléservice environ 20% des démarches sont effectuées par le canal du site. Ensuite, selon les services, le ratio oscille entre 25% pour les moins prisés à plus de 50% pour les plus utilisés.
Il est devenu inutile de préciser que le canal Web pour les démarches en ligne est très apprécié et que cela doit nous inciter à l’améliorer sans cesse. Les résultats sont très utiles pour tenter de mesurer les gains économiques générés par le numérique. Plus il y a de démarches en ligne, moins les agents sont sollicités en direct. Le gain est encore plus important si des mécanismes d’interopérabilité avec le back-office sont en place.
Liens
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services2
- L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
- L'évaluation de la performance publique et des économies d'argent public réalisées grâce au numérique
