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Synthèse
Prise de rendez-vous Passeport et Cni sur internet :
Les demandes de passeports et de carte Nationale d’Identité sont faites à l’état-civil des Services à la population. Afin de gérer l’affluence des demandes, il est obligatoire, avant de se présenter, de prendre un rendez-vous.
L’usager pouvait demander un rendez-vous de deux manière différentes : soit en se présentant à l’accueil du CAM, soit en téléphonant.
Le constat était assez négatif : peu près 15% d’absentéisme. Dans certains cas, l’usager a oublié son rendez-vous, dans d’autres, il a fait une demande dans une autre Mairie.
Ceci impliquait une perte de temps pour l’agent et des délais trop long pour l’usager.
La ville de Vannes a donc décidé en 2017 d'offrir la possibilité aux usagers de prendre rendez-vous en ligne.
Fort du succès de ce service depuis 2 ans, le service urbanisme va d'ici la fin d'année se doter du même outil avec mise à disposition des usagers.
Actions
Mise en place d'un outil de réservation en ligne :
Le principe est simple, via une démarche en ligne accessible depuis le site internet de la ville, les usagers prennent rendez-vous par Internet sans être limités par les horaires d'ouverture de la mairie. Ils choisissent leur site, leur service, une période et le système leur propose les possibilités selon les plages réservées et les rendez-vous déjà pris.
Une confirmation du rendez-vous et du code sont envoyés par mail et/ou par SMS.
On peut également indiquer la liste des documents à apporter, et/ou un lien vers un plan d’accès, et/ou un lien pour annuler le rendez-vous (limite les rendez-vous non honorés).
Le rendez-vous est, en temps réel, inscrit dans le planning du service de réception : voir gestion de la file d'attente.
Si le visiteur n’honore pas son rendez-vous ou s’il manque des pièces, un e-mail/SMS est envoyé automatiquement au visiteur (le responsable reçoit également une copie).
Résultats
Pour rendre plus efficace la gestion de rendez-vous, les services suivants sont offerts à la population :
• Permettre une prise de rendez-vous sur internet par l’usager, sans passer par les agents de la Ville.
Cela permettra de désengorger les appels téléphoniques et le pré-accueil.
• Envoyer un rappel à l’usager de son rendez-vous par mail ou/et sms. Avec un rappel des pièces à fournir.
Nous enregistrons, pour une année, près de 3000 demandes de rendez-vous via internet.
Les résultats ont été immédiats :
- Diminution les appels téléphoniques
- Diminution des usagers en pré-accueil.
- Diminution des absences au rendez-vous
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services2
- Des transactions dématérialisées (carte de vie quotidienne, compte famille, paiement numérique, monnaie complémentaire…)
- L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
