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Synthèse
Les collectivités territoriales comme Vannes sont confrontées à un accroissement des services rendus à la population particulièrement concernant l'état civil. Les nouveaux passeports, CNI et les évolutions des PACS nous obligent à réorganiser l’accueil du public au service Services à la populations. Dans une optique forte d'optimisation, la ville de Vannes a souhaité mettre en place un outil de gestion d'accueil au public, en lien avec la réservation de rendez-vous en ligne.
• Amélioration de la satisfaction et de la relation usager (réduction du temps d’attente réel et perçu - 83% des français estiment que l’e-administration permet à l’Etat d’améliorer la rapidité et la qualité du service public aux usagers)
• Gestion et simplification du parcours citoyen
• Image moderne, qualité de l’environnement d’accueil
• Gestion automatique spontané et rendez-vous
• Gestion automatique spontané et rendez-vous
• Gestion des ressources dynamique
• Services innovants favorisant la dématérialisation (borne et/ou vitrine tactile pour l’affichage légal)
Actions
Mise en place d'une solution permet :
• que les visiteurs ayant rendez-vous passent en priorité vers l’heure du rendez-vous
• que les ordres de passages soient respectés
• de recevoir de façon harmonieuse et avec les mêmes ressources les visiteurs spontanés et ceux ayant rendez-vous • une gestion fine des arrivées trop en avance ou trop en retard.
La planification des rendez-vous est gérée automatique avec les rendez-vous en ligne, les rendez-vous par téléphone et les rendez-vous spontané. La gestion apontanée se fait par l’intermédiaire d’une borne à tickets au guichet de l’accueil.
Les appels visiteur se font sur un écran dans la salle d’attente où sont affichés le numéro ticket et le numéro du guichet.
La file d’attente concernera les guichets :
• Passeports, CNI
• Naissance, Mariage, Pacs, Décès
Des outils d’analyse et de supervision en temps réel permettent de visualiser l’affluence d’un ou plusieurs services, de recevoir des alertes en cas d’attente trop importante, et donc optimiser la gestion des ressources pour fluidifier les files d’attente.
Résultats
• Guichet accueil :
o Permet de ne plus devoir prévenir les guichets de l’arrivée d’un rendez-vous ou d’un nouveau visiteur
o Consulter à tout moment les disponibilités des guichets de traitements
• Guichets traitements :
o Ne plus devoir se lever pour aller chercher un visiteur
o Discrétion dans l’appel des visiteur
o Mutualiser les guichets. Les guichets ont désormais plusieurs rôles au lieu d’un seul auparavant.
Ex : Le guichet qui ne faisait que naissance, peut faire désormais, en plus, mariage et décés. De même que celui qui ne faisait que les titres Vannes, peut faire désormais, en plus, hors Vannes et des remises de titres.
• Visiteurs :
o Les appels sont plus discrets
o Diminuer le temps d’attente
Liens
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services2
- Des services cibles, parcours personnalisés ou sites dédiés par profil d'usagers
- Des transactions dématérialisées (carte de vie quotidienne, compte famille, paiement numérique, monnaie complémentaire…)
