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Synthèse
Le service « Services à la population » est constitué de plusieurs guichets pour l’accueil au public : passeports, Carte national d’identité (CNI), acte d’état-civil (naissance, mariage, décès, pacs).
Ce service accueille une moyenne de 40 personnes par jour.
La gestion de la file d’attente se fait actuellement par le biais d’un guichet de pré-accueil avec la présence d’un agent. L’agent « pré-accueil » répond aux questions, dirige les citoyens vers le guichet souhaité et vérifie qu’il ne manque rien au dossier. Le citoyen doit alors attendre son tour dans l’espace d’attente, au milieu des guichets.
Le fonctionnement se fait ensuite comme une file d’attente classique :
• L’agent du guichet se lève pour aller chercher la personne dans la salle d’attente.
• Premier arrivé, premier servi.
Des conflits peuvent apparaître car se mélange dans la file d’attente, des personnes qui ont pris des rendez-vous, avec des personnes qui ne l’ont pas fait.
Afin d’améliorer le flux des personnes et d’agrandir le nombre de guichet, des travaux d’aménagement de bureau et la mise en place d’un outil informatique ont été réalisés dans le service.
Actions
Dans le cadre de la réorganisation des locaux du service Services à la population, la responsable du service a souhaité avoir une gestion informatique de la file d’attente.
Pour ce faire, un groupe de travail a été mis en place avec des objectifs à atteindre :
• Partager l'expérience de chacun des services (état civil, citoyenneté, cimetières).
• Étudier l'accueil du public dans tous ses aspects (pratiques d'accueil, documentation, communication, signalétique, configuration des locaux…)
• Faire des propositions concrètes d'amélioration de l'accueil aux services à la population (avantages, risques éventuels, chiffrage…)
Le groupe de travail a choisi une gestion sous la forme de ticket, avec présentation du numéro d’appel par l’intermédiaire d’un écran dans la salle d’attente avec affichage du numéro ticket et numéro guichet.
La file d’attente concerne les guichets suivants :
• 4 guichets : Passeports, CNI (reste à définir la gestion file d’attente en fonction des rendez-vous)
• 4 guichets : Naissance, Mariage, Pacs, Décès, …
L’option retenue pour la distribution des tickets numérotés consiste à passer par un bureau de pré-accueil avec un agent. La solution de borne autonome n’a pas été retenue pour l’instant.
Un bilan ultérieur sera fait pour évaluer le fonctionnement.
Résultats
La modularité et la souplesse de l’outil ont permis de définir des groupes de guichet par métier plutôt que d’avoir un guichet unique par spécialité.
Aujourd'hui un guichet de l’état-civil ne s’appelle plus Naissance, mariage ou décès, mais plutôt A,B ou C ce qui permet une souplesse de gestion en cas de pic d’affluence sur certaines demandes d'où une meilleur répartition des présences guichet.
Cet outil a été mis en place et est opérationnel depuis octobre 2017.
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Bénéfices
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