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Synthèse
Médiacap a été créé en 1999, il y a 20 ans. Au fil des années, la structure a évolué de l’accompagnement des usagers (initiation internet, découverte ordinateur) vers des assistances personnalisées sur les nouvelles technologies et des ateliers de formation informatique en groupe.
Un premier diagnostic a identifié des constats partagés : le manque de visibilité de la structure auprès des usagers Vannetais, le besoin de clarifier l’offre de services numériques et le besoin de re-dynamiser la structure.
Le Maire a décidé d’élaborer un nouveau projet de service pour Médiacap pour lutter contre la fracture numérique en s’appuyant sur le dispositif d’inclusion numérique « Les Bons Clics ».
Nous avons décidé de bâtir le projet de service à partir d’un constat national, issu d’un rapport de mai 2018 sur la stratégie nationale pour un numérique inclusif.
- 13 millions de français sont en difficulté avec le numérique ;
- 40 % des Français sont inquiets à l’idée de réaliser leurs démarches administratives en ligne ;
- 76 % des Français se disent prêts à adopter de nouvelles technologies ou services numériques dont les 2/3 progressivement ;
- 1 TIERS des Français estime qu’un accompagnement dans un lieu dédié est le plus adapté pour maîtriser les usages numériques.
Les enjeux pour la Ville sont d’ordre politique, social et numérique :
1. Accompagner les usagers dans un contexte de dématérialisation des services publics en leur permettant un accès à l’équipement et à une connexion internet et un accès aux droits ;
2. Proposer une offre de services aux citoyens pour lutter contre l’exclusion numérique afin d’aider les personnes en difficulté sociale et numérique ;
3. Devenir un lieu dédié à l’accompagnement et à la maîtrise des usages numériques.
Actions
Méthodologie de projet
L’élaboration et la mise en œuvre d’un projet de service suppose une véritable démarche projet pour associer tous les acteurs à sa réalisation.
Un chef de projet a été désigné. Une équipe projet a été mise en place. Elle est constituée de l’élue en charge du numérique, de la directrice des systèmes d’information et des deux animatrices numériques de Médiacap.
La 1ère phase d’élaboration du projet de service s’est déroulée en 2018 :
- Mai : Diagnostic avec les partenaire internes Ville et CCAS
- Juillet: Réunion de lancement du projet
- Septembre : Définition de l’offre de services
- Octobre : Définition du planning des activités
- Novembre : Choix du nouveau nom de la structure « Clic & Vannes »
- Décembre : Présentation en réunion de municipalité
- Février 2019 : Validation par le Maire
La 2nde phase de mise en œuvre du projet de service s’est déroulée en 2019 :
- Avril : Création d’une nouvelle identité visuelle (logo, couleur, typographie)
- Mai : Elaboration et mise en place d’un plan de communication
- Juin : Présentation de Clic & Vannes aux partenaires internes de la Ville et du CCAS
- Juin : Ouverture officielle de Clic & Vannes et point de presse
L’implication de la direction de la communication est indispensable.
Nouvelle offre de services
Nous proposons une offre de service structurée autour de 3 niveaux d’accompagnement au numérique.
1er niveau, les urgences numériques.
La personne a besoin d’une assistance efficace et rapide. Apprendre n’est pas sa priorité, pas plus que l’autonomie. L’enjeu pour elle est de ne pas perdre un droit ou une allocation. Il s’agit de faire, dans l’urgence souvent à la place du bénéficiaire. Les “urgences numériques” correspondent à une vraie demande des citoyens en grande difficulté sociale et numérique.
2ème niveau, l’inclusion numérique.
Elle permet d’aller vers l’autonomie numérique. La mise en autonomie est progressive et accompagnée. L’inclusion numérique ne constitue pas une demande formulée par les citoyens. Il s’agit d’un besoin, parfois d’une attente mais qui n’est pas formulée comme tel par les bénéficiaires potentiels. Ce besoin demande anticipation, capacité de formalisation de celui-ci et s’inscrit dans une durée courte à moyenne.
L’objectif de l’inclusion numérique est de guider ceux qui le peuvent vers l’autonomie et de maintenir un accompagnement humain pour ceux qui en ont besoin.
Le principe est de repérer les personnes en difficulté qui se présentent dans les services de la Ville et du CCAS, de leur faire un test d’autonomie numérique avec l’outil « Les Bons Clics » afin d’évaluer leurs compétences numériques et de les orienter vers une offre de service adaptée.
3ème niveau, la montée en compétences numérique.
Il s’agit d’augmenter le pouvoir d’agir, de permettre à chaque citoyen de comprendre et d’entreprendre dans la société numérique. L'appropriation numérique est la condition de l’autonomie et de l’émancipation numérique. C’est un parcours long mais qui produit une autonomie durable.
Résultats
Nous proposons une offre de service lisible et visible.
- 1 offre d’assistance individuelle, gratuite, au centre Victor Hugo et dans les centres sociaux ;
- 1 offre d’ateliers de groupe, gratuite, au centre Victor Hugo ;
- 1 offre de libre-service, payante, au centre Victor Hugo avec un objectif d’accès pour tous aux équipements numériques du cybercentre.
Depuis le 3 juin 2019, Médiacap est devenu Clic & Vannes.
L’offre de services proposé par Clic & Vannes est en place, à l’exception de l’accès aux équipements numériques du cybercentre.
Le transfert définitif de l’activité cybercentre du Bureau d’Information Jeunesse vers Clic & Vannes sera réalisé en février/mars 2020.
Liens
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services8
- Des services cibles, parcours personnalisés ou sites dédiés par profil d'usagers
- L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
- Un programme d'animations numériques dans la ville
- Des actions d'insertion par le numérique dédiées aux publics en difficulté (ateliers d'initiation, alphabétisation, soutien scolaire, écrivains publics, emploi et handicap…)
- Des points d'accès publics à internet accompagné dans les quartiers populaires (lieu de médiation numérique, médiathèque itinérante, fablabs…)
- Des actions numériques à destination des publics spécifiques (jeunes, handicapés, seniors…)
- Des dispositifs d'initiation et de formation aux outils numériques, à la data ou à l'IA (ateliers thématiques, infolabs...)
- Le développement d'espaces publics numériques (y compris tiers-lieux, fablabs, infolabs, france service…) soutenus par la collectivité
